شاع مصطلح "التغذية الراجعة" في عدة مجالات, ولكن قد تكون تلك هي ترجمة حرفية للمصطلح الإنجليزي feedback، وفي مقالنا سنستعين بكلمة "تقييم" لنترجم هذا المصطلح، كي يكون أقرب للفهم.
وهي تعني ـــــــــــــــــــــــ نشاط إداري يقيس بدقـة مدى تحقيق الأهداف والغايات المطلوبة ويرصد "المعلومات" بحقها.
يعتمد نجاح المنتج على عدة أمور منها جودته، وسعره، ومدى حاجة الناس له، لكن ـــــــــــ هناك أمر مهم وهو مدى قدرته على خدمة مَـــن صُنِع لأجلهم وهم العملاء المستهدفين والمستخدمين الفعليين، سواءً قمت بإجراء تغييرات على منتجك الحالي أو قمت بتطوير منتج جديد تمامًا، فمن المهم الاستماع إلى آراء عملائك وفهم ما يحتاجون إليه "بالضبط"!
وفي هذه المقالة سوف نتعرف على أهمية التقييم للمنتج وكيف يمكن أن تكون أكثر ثقة فيما تُقدم وأكثر سرعة للوصول للنجاح!
التقييمات على المنتج ــــــــــــ هي "أي معلومة" يشاركها المستخدم بخصوص تجربته مع منتجك ومدى رضاه عن هذه التجربــــة.
حيث يمكن أن يكون التقييم في مرحلة إعداد المنتج، أو عند الإصدار التجريبي المجاني، أو حتى بعد الإطـــلاق الفعلي، ويشمل التقييم ردود الفعل الإيجابية أو السلبية حول ميزة المنتج أو السعر أو الأداء، أو أي جانب من جوانب المنتج، عملية التقييم هي عملية مستمرة وأبدية ـــــــــــــــ فإذا كنت قادرًا على الحصول على فكرة واضحة حول سبب احتياج العملاء لمنتجك، وكيف يستخدمونه، أو حتى كيف يريدون أن يستخدمونه ـــــــــــــ فقد ربحت نصف المعركة!
السؤال الأهم |
لماذا يعتبر التقييــــــم مهم للخدمات والمنتجات؟
//
لأنه هو الطريق الأمثل للوصول إلى آراء العملاء، ومعرفة ما يريـــدون بالضبط من منتجك، بدلاً من افتــراض ما يريــــدون، واتخاذ نهج يركز على الاحتياج؛ بدلاً من الخوض في الافتراضات حتى وإن كانت مدروســـــــــــة، وبعد ذلك تطوير ما يحتاجون إليه بشكل محــــــدد جدًا.
وهنا بعض النقاط التي توضّح أهمية التقييمات بشكل مفصّل |
١ ⁃ لمعرفة آراء العملاء ومدى رضاهم ـــــــــــ
لا يمكنك الاعتماد فقط على افتراضاتك المتعلقة بهم، أنت بحاجة إلى مصدر موثوق للمعلومات لتعرف تمامًا ما يدور في أذهانهم.
٢ ⁃ لتحسين تجربة المستخدم ـــــــــــ
وهنا تتساءل "هل المنتج يفيد المستخدم فعلاً؟"، وعندما لا تعرف تجارب العملاء مع منتجك؛ لا يمكنك التفكير في تحسينها أصلاً!
٣ ⁃ للتعرف على "آلية عمل" المنتج الفعلية وجدوتها ـــــــــــ
فمن الممكن أن تعمل أشهر وسنوات لتخرج للسوق بمنتج لا يُهزم، ومع ذلك ما أن تمر فترة من الوقت إلّا أصبحت مشاكله تظهر مع المستخدمين.
٤ ⁃ للاطلاع على طلب السوق ـــــــــــ
في كل مرة تطلّع على التقييمات وتدرسها؛ ستفهم الاتجاهات والطلبات السائدة في السوق المستهدف، وبذلك ستعمل على تحديث منتجك ليتلائم مع المتغيرات المستمرة.
٥ ⁃ لتكون على دراية بما يفعله المنافسون ـــــــــــ
وفي هذه النقطة، يمكنك أن تقوم باستبانات مجهولة المصدر تسأل فيها عملائك "بشكل عشوائي" عن العلامات التجارية التي يتحولون إليها ويتعاملون معها، وما الذي تقدمه هذه العلامات التجارية.. لتحسن من جودة منتجك أو خدمتك.
٦ ⁃ لتحديث وتطوير استراتيجيات التسويق الخاصة بك ـــــــــــ
مما يجعل اطلاعك على التقييمات أمر لا مفر منه، لجعل استراتيجية التسويق لديك ممكنة ومجدية!
٧ ⁃ لمعرفة نقاط القوة والضعف في المنتج ـــــــــــ
وهذا ينعكس على العملية كاملة من طريقة الطلب إلى استخدام المنتج.. فالجيد أن التقييم سيكون على العملية ككل ولن يقتصر على على المنتج فقط.
٨ ⁃ لكسب ثقة العملاء!
إن مطالبة العملاء بالتقييم تشير إلى أنك تهتم بهم! فعندما تتخذ إجراءات فورية بشأن تحسين تجربة العملاء، "فإنه يعطي شعور -مُبهج- بأنه يتم سماعك!"، وهذا يعزز ثقتهم في علامتك التجارية!
// بسؤال واحد فقط!
وبعد أن أظهرنا أهمية التقييم للمنتج، سنطرح عليك مقياس الأداء الأشهر والأقوى في سوق الخدمات والمنتجات، وهو مقياس الأداء NPS ويسمى بـ"صافي مؤشر الداعمين" أو "Net promoter score"، ستتساءل ماهي هذه الأداة ولماذا هي الأقوى في السوق؟ لأن هذه الأداة مكونة من سؤال واحد فقط ـــــــ فهل لك أن تتخيل أن يتم تقييم خدمتك أو منتجك بسؤال واحد فقط!
هو ــــــــــ ما هي احتمالية أن ترشح خدماتنا/منتجاتنا لصديق؟
ويعتمد التقييم على مقياس رقمي يبدأ من ١ إلى ١٠، ويتم تقسيم النتائج إلى ٣ أقسام ||
/ "المنفّرون" | الذين قاموا بالتقييم من ١-٦، وهم الذين لن يكونوا راضين عن خدمتك أو منتجك، أو من الممكن أن يكونوا مستائين حد النقد.
/ "الصامتـون" | الذين قاموا بالتقييم من ٧-٨، وهؤلاء هم الذين لن يتكلموا عنك لأي أحد!
/ "المروّجون" | الذين قاموا بالتقييم من ٩-١٠، وهم الذين سيوصون بك لصديق وسيحثون من حولهم على الشراء منك بشكل مستمر.. وهؤلاء يجب أن تستهدفهم مرارًا وتكرارًا وتشعرهم بأهميتهم بشكل دائم.
أداة NPS للقياس من أكثر الأدوات شيوعًا من بين الأدوات الأخرى ولكن في حال عملت به، يجب أن تركز على فئة "المروّجون" وتحاول رفع عددهم مع الوقت وبكل الوسائل الممكنة!
ولاتنسى الانتباه إلى الجانب الاخر ــــــــــــ
وهي نقطة مهمة -جدًا جدًا- لاتغفل عنها، وهي "تتبع أداء الفريق"! ربما ينظر العملاء إلى بعض الموظفين لديك على أنهم لطفاء، في حين أن بعض الموظفين الآخرين عكس ذلك، لذلك ستساعدك التقييمات في معرفة كيف يتعامل موظفينك مع العملاء، إذ يعتبر تعامل الموظف هو حجر الأساس في بعض المشاريع.